民营医院院长讲话稿：如何提高民营医院的服务质量？

导读：" 民营医院院长讲话稿：如何提高民营医院的服务质量？一、引言亲爱的各位医务工作者、尊敬的来宾们，大家好！作为一家民营医院的院长，我感到非常荣幸能够在这个场合与大家交流、分享我对提高民营医院服务质量的一些思考和经验。民营医院作为我国医疗服务体系的重要组成部分，其服"

民营医院院长讲话稿：如何提高民营医院的服务质量？

一、引言

　　亲爱的各位医务工作者、尊敬的来宾们，大家好！作为一家民营医院的院长，我感到非常荣幸能够在这个场合与大家交流、分享我对提高民营医院服务质量的一些思考和经验。

　　民营医院作为我国医疗服务体系的重要组成部分，其服务质量的提升不仅关系到患者的健康和满意度，更直接影响到医院的声誉和发展。

　　因此，如何提高民营医院的服务质量是我们亟需思考和解决的问题。

二、了解患者需求，优化服务流程

　　1.了解患者需求：民营医院应该通过开展患者满意度调查、定期听取患者意见等方式，深入了解患者对医院服务的需求和期望。只有真正了解患者的需求，才能有针对性地进行改进和优化。

　　2.优化服务流程：民营医院应该通过制定科学合理的服务流程，确保医务人员在接诊、诊断、治疗等环节中能够高效、准确地完成工作。同时，要注重提高医疗过程的透明度，让患者对治疗方案和费用有清晰的了解，避免信息不对称带来的误解和矛盾。

三、加强医务人员培训，提升专业素养

　　1.强化专业知识培训：民营医院应该加强对医务人员的专业知识培训，提高他们的医学水平和综合素质。只有具备扎实的专业知识和技能，医务人员才能够为患者提供高质量的医疗服务。

　　2.培养良好的医疗态度：民营医院要注重培养医务人员的良好医疗态度，强调患者至上、关爱患者的理念。只有真正关心患者、尊重患者，才能够建立起良好的医患关系，提高服务质量。

四、引进先进技术设备，提高诊疗水平

　　1.引进先进技术设备：民营医院应该积极引进先进的医疗设备和技术，提高诊疗水平和效果。通过采用先进的影像技术、手术设备等，能够更准确地进行诊断和治疗，提高患者的治愈率和生存质量。

　　2.加强与高水平医疗机构的合作：民营医院可以与高水平的医疗机构建立合作关系，借助其专家资源和技术优势，提高自身的医疗水平和服务质量。通过与高水平医疗机构的合作，能够为患者提供更全面、更专业的医疗服务。

五、加强内部管理，优化医院运营

　　1.建立科学的管理制度：民营医院应该建立科学合理的管理制度，规范医务人员的行为和工作流程。通过建立健全的制度，能够提高医务人员的工作效率和服务质量。

　　2.加强沟通和协作：民营医院要注重加强内部沟通和协作，形成良好的团队合作精神。只有通过有效的沟通和协作，才能够更好地解决患者的问题，提高医院的整体服务质量。

六、结语

　　作为一家民营医院的院长，我深知提高服务质量是我们义不容辞的责任和使命。

　　通过了解患者需求、优化服务流程，加强医务人员培训，引进先进技术设备，加强内部管理等方面的努力，我们相信民营医院的服务质量一定会得到有效提升，为患者提供更优质的医疗服务。

　　最后，我衷心希望各位医务工作者能够与我一同努力，共同推动民营医院服务质量的提升，为人民群众的健康保驾护航！谢谢大家！。

如何确保民营医疗机构服务质量?

　　确保民营医疗机构服务物孝罩质量要在民营医疗机构加强质控工作；同步加强民营医院专科能力建设，逐步缩小民营医疗机构与公立医院的差距；在民营医疗机构当中加强医院管理和医疗质量管理的人才建设。

一、在民营医疗机构加强质控工作

　　目前全国成立了30多个国家级医疗质量控制中心，要把质控中心工作覆盖到包括民营医院在内的各级各类医疗机构，同时，要把民营医疗机构的质量管理纳入到整体国家质控体系，加强对民营医疗机构质量信息的分析，对民营医疗机构和公立医疗机构实行同质化管理。

　　二、同步加强民营医院专科能力建设，逐步缩小民营医疗机构与公立医院的差距。罩闹

三、在民营医疗机构当中加强医院管理和医疗质量管理的人才建设

　　在医疗质量管理人才的培养当中也要指导民营医疗机构完善内部质量管理的组织体系，提升民营医疗机构自身医疗质量提升的主体责任，促进民营医疗机构在医疗服务和质量安全当中的持续改进，让民营医疗机构的发展在健康中国建设的过程中发挥重要的、积极的作用。

扩展资料

民营医院存在的问题：

　　一是民营医院进入医保定点难。目前，江苏省一些地区医保定点虽未排斥民营医院，但实际执行时存在一定的歧视，绝大多数民营医院很难被确定为定点医疗慎键机构。

　　二是已进入定点的民营医院反映，医保病人起付标准低于公立医院。尽管一再有报道称医保要对民营医院开禁，但具体的政策法规尚未出台，纳入医保的民营医院还是非常少，完全跟不上民营医院发展速度的大环境。

　　虽然中国基本医疗保险定点医疗机构管理暂行办法并不排斥营利性医院，民营医院只要“规模较大，管理规范”，就有进入的机会，但是民营医院要引进超过100万元以上的大型设备，须经卫生部门审批，每年还有额度限制。光这一条，就卡死了不少民营医院向大型综合性医院发展之路。

参考资料来源：中华网-国家卫健委:全国医院过半为民营将实行同质化管理

如何提高医疗服务质量?

问题一：怎么做才能提升医疗服务质量10分针对如何提高医疗服务质量的要点如下：

一．要明确自身服务质量的优劣

　　要想提高医疗服务质量，必须清楚医疗主体自身服务的优势和劣势，以及发展的机会和威胁，以便有针对性地、因地制宜地提高服务质量。

二．要提高工作人员的服务水平

　　提高医疗工作人员的服务水平，加强对医务人员培训，建立考核、淘汰制度；加强对医护人员的职业道德教育，完善内部监察和社会监察制度。

　　精神、着装、服饰、体态、语言无不息息相关。

　　这样一来就要求加强队伍的整体素质提高，加强文明礼仪的学习，推广文明用语，大方得体的体态都能给人以爽心悦目的感觉。

　　有时候一个简单的微笑和一句关切的问候都会对病人产生意想不到的收获，由此也可能产生“1＝闭好100”的效果。

　　管理的科学化，严谨化。

　　医院是治病救人的场所，是人生与死都密切相关的地方，它要求我们每一个医务人员必须严谨，不可有一丝的马虎和疏忽。

　　同样，作为医疗行业的管理者，更应该从制度教育着手，狠抓行风和制度建设，推行首诊、首问负责制，积极倡导“多同病人说一句话、多问病人一声好、多给病人一个微笑”等人性化的服务理念，切实的把爱“病源”转变为爱“病员”，进而提高医疗服务水平，技术水平，服务质量和管理水平，以此来建立更贴心的医疗运作体系，真正体现人间处处真情在的人文精神，把医院建设成百姓信赖、百姓放心、百姓赞誉的医院。

三．主要是改善医患关系

　　随着卫生改革的不断深入发展，在医患双方的关系上出现了新的矛盾，医方受到患方的人身伤害时有发生。

　　白衣天使的处境并不乐观，医患关系的紧张，不利于人民的健康幸福，不利于社会的安定，也会挫伤医务人员的积极性，不利于医学事业的发展。

　　因此，改善医患关系刻不容缓。

　　建立良好医患关系从医患沟通开始。

　　医院是与人民群众接触最多、最密切的地方。

　　医疗工作直接体现代表人民群众的根本利益。

　　医务人员的素质，医疗服务的质量，医疗设施的优劣等，都是群众看得见、摸得着的。

　　患者到医院就诊，需要得到更多的帮助，得到更多的服务和尊重，因此，建立良好医患关系应该从医患沟通开始。

　　加强交流与沟通是非常必要的。

　　加强医患沟通，是塑造医院形象的需要，加强医患沟通是患者及家属的需要，加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要，加强医患沟通是医学科学发展的需要。

　　医患沟通中存在的医患矛盾是客观存在的问题。

　　医患双方的矛盾关系，是客观存在的，既对立又统一，它始终贯穿于医疗工作的全过程是不能回避和掩盖的，我们必须正确认识和对待。

　　医学科学的复杂性，医务人员的职业素质有待提高，医疗体制和机制存在明显的不足，法律解决不了的纠纷。

　　保证医患沟通渠道的畅通，提高医疗服务质量是沟通的前提，注重对患者的心理疏导，讲究医患交往的技巧，注意医务人员的形象和礼仪等等。

　　四、强化医院管理，加强领导班子建设。

　　管理应是一个团队，而非个人，因此应注重领导班子的政治思想工作，建设一支具有艰苦奋斗、爱岗敬业、甘于奉献，能带领广大干部职工干事创业的坚强领导集体。

　　要在以往行之有效的管理制度基础上，针对当前实际，不断完善管理方式和方法，在具体工作中实践科学发展观，把解放思想、更新观念落到实处。

　　采取分工负责制，责任到人，各负其责。

　　坚持每周例会制度，落实上周的工作安排，布置下周的工作任务，对医院的工作进行计划、组织和控制，以提高工作效率，提高医院科学管理水平和医疗服务质量。

　　综上，在竞争如此激烈的医疗卫生环境下，医疗主体（医院）只有提高了自己的医疗服务质量，才能促进医院本身更全面、更进一步发展。...>>

问题二：如何提高医疗服务质量不分贵贱，从小事抓起，做到医生医德责任，不以猛利为主，选者的职业应对职业付责，就能整理好

但如今这是很难办到，基本现在都以商业模式就医，不是救死扶伤年代了，院方有院难处，要上下求圆，市民也不是个个良民，回天之术靠院长策划

问题三：如何提升医疗服务水平1、加强社区医疗卫生队伍建设

　　一方面应通拦散过招聘医疗技术人员扩大医疗技术服务人群，满足看病人数急剧增加的需求，方便百姓看病。

　　另一方面，继续培训医务人员、规范医诊程序，提高医疗水平。

　　如对社区卫生服务站全科医生进行培训，依靠天津高等专科学校及辖区内医疗诊疗中心帮轿衡铅助进行培训、考核，以提高检验治疗水平，让老百姓满意。

2、希望***加大社区卫生服务投入

　　根据国务院有关文件精神，应加快社区卫生服务站用房配置，加大社区服务中心设备投入，使卫生服务站减轻运行负担，有利于为群众提供就近享受安全、有效、方便、合理的基本医疗卫生服务，有利于居民的预防、治疗、康复和健康的社会福利。

3、呼吁医保部门调整用药目录规定

　　积极向市有关方面呼吁，根据我市居民实际发病和新药研制情况，经常调整增加医保范围用药，扩大医保用药目录并增加五官科和皮肤科的常用药。保证门诊、住院患者，只要属于社区服务站有能力治疗的慢性病常见病的所需药品均应列入医保用药。

4、加强信息网络建设

　　推行网络化管理，从硬件上给社区卫生服务提供保障与支持，使各级医疗机构共享医疗信息。完善社区卫生服务管理体系，社区卫生服务在加强慢性疾病预防及干预时定期开展体检、筛查工作，建立居民相应的健康档案(包括患者的就诊时间、地点、诊疗项目、检查的结果，医师开具的处方等)，不断促进社区医疗服务站发挥应有的服务功能。

　　问题四：如何加强医德医风建设，提高医疗服务质量加强医德医风建设，就是要强化“以病人为中心”的理念，想病人所想，急病人所急，从管理细节入手，用精湛的医术和优质的服务赢得患者的信任。

　　医德医风建设作为塑造医务人员的品质和灵魂的活动，是一个十分复杂的过程。

　　应注重加强领导，强化教育，健全制度，综合治理。

　　要贯彻医德规范，广泛开展职业道德教育。

　　通过多种形式，提高医务人员的医德认识，培养高尚的医德情感，锻炼坚定的医德信念，养成良好的医德习惯。

　　要搞好经常性思想政治宣传工作，培养正确的世界观人生观、价值观，以此作为职业道德养成的基础。

　　医德规范是医务人员进行医疗活动的思想和行为准则,它就像是一面镜子,让我们在工作中能时刻对照自己的一举一动，让我们积极加入开展深入学习实践科学发展观活动，加强医德医风建设，以全新的姿态投身于医疗事业当中，更好地为人民服务。

　　问题五：如何提高医疗安全服务质量提高医疗工作人员素质和服务水平，做好健康风险管理，加强医疗监督工作，责任到人。

　　问题六：如何提高医疗服务质量并改善医患关系如何扭转现医患间互不信任的关系，一是医疗工作者要始终把服务的心态摆在第一位，提高服务意识。

　　二是医者一定要有仁心，要坚持职业操守。

　　三是必须制度创新，实施精细化管理，配套奖惩机制。

　　卫生主管部门和医院要本着“病人为本”的理念，不断去探索创新制度；在对医疗工作者的工作业绩、工作态度等全面了解的情况下进行奖惩。

　　这样既可以提高医疗工作者的积极性，也可以有效杜绝一些乱象的发生，便从医疗工作这方面减少了医患产生矛盾纠纷的可能性。

　　医患之间，和则两利，伤则两害，通过制度创新和进步，让医患双方重拾彼此间的信任，医患关系才能得到改善。

　　问题七：如何提高医院服务质量论文1．整体感知文章内容，明确中心。

　　2．看出文章各个部分之间的联系，大体了解文章的思路，理清文章结构，划分文章层次。

　　3．感受文章的语言所表达的思想感情。4．结合上下文理解词义和句义，领会词句在特定语言环境中的含义和作用。

　　5．找出文中感受最深的句子或段落，抓住一段文字的中心，找出关键语句，体会这些语句的深层含义。

　　问题八：如何提高医疗水平，增强服务能力1、加强对所属人员的教育引导，真正树立为民服务思想意识。

　　2、向患者和家人以及服务对象征求做好服务工作的意见建议。

　　3、搞好所属人员的业务培训，提升做好本职工作的技能本领。

　　4、建立健全相应的制度措施，严格对照落实，搞好检查考核。

　　问题九：如何提升医疗质量，提升服务内涵上级领导的重视，员工的责任心提高，服务质量和钱挂钩，有投诉属实的就扣钱开会批评。绝对管用。

如何提升医院优质服务

　　问题一：医院如何及时有效为患者提供优质服务医院优质服务建设就是以患者为中心的，因为病人既是医院服务的对象，也是医院之间竞争的对象，每一家医院都在千方百计地争抢病源。

　　病人到医院看病，不仅仅是获得及时、准确、有效的治疗和周到的服务，更重要的是来经历一种令人接受的体验。

　　优质医疗服务可以给带罩则病人带来附加利益和心理上的满足感及信任感，能满足人们精神上及心理上的需要。

一、明确优质医疗服务的概念

　　传统的医疗服务模式是指医疗服务是否及时准确，治疗是否有效，诊断过程是否发生医疗缺陷，注重以“医疗为中心”，现今的医疗服务模式则更加注重以“以病人为中心”。

　　随着社会经济的发展，医学模式的转变，人们对医疗保健提出了更高的要求，由长期以来形成的以“求医”形式向“择医”方式转变，病人既是医院服务的对象，也是医院之间竞争的对象，每一家医院都在千方百计地争抢病源。

　　我们看到：病人到医院看病，不仅仅是获得及时、准确、有效的治疗和周到的服务，更重要的是来经历一种令人接受的体验。

　　优质医疗服务可以给病人带来附加利益和心理上的满足感及信任感，能满足人们精神上及心理上的需要。

　　优质医疗服务取决于以下诸多因素：医院的管理是否到位、医院形象，社会声誉是否优良、后勤保障是否及时、就医环境是否温馨、服务流程是否合理、服务态度是否和蔼可亲、候诊和就诊时间是否方便快捷、医疗技术是否高超、价格和费用是否低闷樱廉等等。

二、树立优质医疗服务的意识

　　一个人有什么样的意识，他就有什么样的表现，树立优质医疗服务的意识，转变观念是提升医疗服务的重要一环。

　　优质是人做出来的，缺陷也是人造成的。

　　试想，一个人他虽然明确优质医疗服务的概念，并能够做好它，但他思想上有抵触情绪，没有树立优质医疗服务的意识，那么，工作中他肯定会产生这样或那样的问题。

优质服务建设咨询师：孟老师（I85-37I0-IO29）

1.要始终树立全心全意为病人服务的思想

　　要围绕以病人为中心，更新医疗服务观念。

　　“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处蠢棚处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位;紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。

　　用优质的服务来提升病人与社会对我们的满意度。

　　只有在端正服务态度、提高服务意识的前提下，才能确保优质医疗服务的贯彻和落实。

2.提高医疗服务质量是医疗服务市场竞争的第一要素，也是医院赖以生存的首要条件

　　群众对医院的“冷硬推顶”以及收费不透明，服务不主动，诊疗不细心等极为反感。

　　树立优质医疗服务的意识，给医院带来的是一场医疗服务的革命。

　　实践证明，医疗行业是涉及到民生的行业，社会公众需要医院提供高质量的医疗服务。

　　医院如果医疗技术差、医疗质量滑坡、医疗事故差错频繁发生、服务态度不好，病人就不会到该院去看病，医院的生存、发展、建设就无从谈起，只有树立优质医疗服务的意识，坚持以病人为中心，优化服务流程，改善服务环境，才能提高病人的满意度，才能让患者有“安全感”。

　　只有我们成为患者的首选医院。

　　才会取得明显的社会效益和经济效益。

　　通过树立优质医疗服务的意识，使责任、荣誉、深入人心，激发工作热情，提升品格风范，凝聚大家的积极性，上下齐心。

　　同时让个体感受到医院的关爱与协作精神，增进团队精神和全局观念。

　　形成爱我工作，追求健康，尊重生命的医院优质服务文化模式。

　　并使全体人员树立“医院是我家，我是医院人，医院靠我发展，我靠医院生存”的责任担当意识，体会性命相托的理念。

我们要真正认识到：每一个人都是一张医院的名片，每一次服务，都是向患者递交了一张医院的名片，至于患者最终是珍藏，是随手丢......>>

　　问题二：如何树立优质医疗服务意识自开展党的群众路线教育实践活动以来，通过集中学、自学等形式，感触颇深。

　　作为医院分管医疗业务的班子成员，在日常工作中接触最多，感触最多的自然是医患关系及医疗质量安全保障体系的建设。

　　下面，我就如何提高优质医疗服务谈几点认识。

一、优质医疗服务的概念

　　随着社会经济的发展，医学模式的转变，人们对医疗保健提出了更高的要求，我们看到：病人到医院看病，不仅仅是获得及时、准确、有效的治疗和周到的服务，更重要的是来经历一种令人接受的体验。

　　优质医疗服务要求：医院对病人实施的医疗服务活动变成由许许多多环节组成的一个连续的运行过程，整个医疗服务质量是由各项医疗服务环节所产生的医疗服务质量的总和。

　　因此，为患者提供优质的医疗服务，是一项十分复杂的系统工程。

　　无论是医疗服务本身，还是其他与医疗活动有关的一切服务，毫无疑问都要以患者的需求为中心。

　　另外，医疗服务的核心应该是技术性的服务，病人到医院最终的目的是治病，治好病才是最终目的。

　　病人就医时总是把医院的医疗技术、诊治水平作为选择医院最重要的依据，在此基础上，才会考虑医院的收费、服务、环境等因素。

　　优质医疗服务取决于以下诸多因素：医院的管理是否到位、医院形象，社会声誉是否优良、后勤保障是否及时、就医环境是否温馨、服务流程是否合理、服务态度是否和蔼可亲、候诊和就诊时间是否方便快捷、医疗技术是否高超、价格和费用是否低廉等等。

二、树立优质医疗服务的意识

　　从政治上讲：要围绕以病人为中心，更新医疗服务观念。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。

　　从大局上讲：医疗行业是涉及到民生的行业，社会公众需要医院提供高质量的医疗服务。医院如果医疗技术差、医疗质量滑坡、医疗事故差错频繁发生、服务态度不好；门难进、脸难看、事难办；看病难、看病累、看病贵；乱收费、乱检查、乱开药，病人就不会到该院去看病，医院的生存、发展、建设就无从谈起，只有树立优质医疗服务的意识，坚持以病人为中心，优化服务流程，改善服务环境，才能提高病人的满意度，才能让患者有“安全感”。

　　从个体上讲：我们从学校毕业后进入工作岗位，经过岁月的洗礼，其中一部分人脱颖而出，成为医院的骨干。

　　我个人认为，思想观念起到重要的作用，只有愿意并努力做好医疗服务的同志，才能为医院带来巨大的效益，才会被大家认可。

　　有句口号说得好：不爱岗就会下岗，不敬业就会失业。

　　只有努力做好优质医疗服务工作的人，才能最终成为各个部门的胜出者，成为医院的栋梁！。

三、开展优质医疗服务的方法

1、礼仪规范

　　医院作为一个特殊的服务行业，不管是在院内服务病人，还是走出院门，我们的一言一行都代表了医院形象，平时注意自己的仪表和行为规范，既是服务病人的需要，也是维护医院形象的需要。

　　要重视自己的职业形象,注重衣着外表及动作表情，并用适当的称呼与患者交往，注重语言的文明礼貌。

　　举一个反面例子：有病人投诉，我们有的部门，年轻人比较多，上班时间嘻嘻哈哈，打打闹闹，病人看在眼里，其实心里对他们的服务表示不信任，就投诉到了医院。

　　这就是不重视自己的职业形象、不注重礼仪规范的不良后果。

2、微笑服务

　　微笑是一个人最富有魅力的肢体语言。

　　病人到医院，本身在生理、心理上就承受了一定的压力，如果我们医院的工作人员能够微笑的对她说“有什么需要帮忙的吗？”那么，因为这张笑而可亲的脸，马上就会让病人消除对环境的陌生、对医院的恐惧。

　　治疗、查房时，医生给病人一个安慰的笑，马上就会让病人消除对痛苦的恐惧，树立对治疗的信心。

3、换位思考

我们试想：假如我是一名患者，那么，我多......>>

问题三：如何提高医院的管理和服务水平浅谈新时期提高管理和服务的水平措施：

1、增强服务意识，至关重要

　　尤其服务社会、服务用户的行业，人们对其要求会更高，再企业内部机制新的定位，给企业经营、发展和优质服务工作也提出了新的更高要求。因此必须认清形势，充分认识新形势下优质服务工作的重要性、复杂性和长期性。

　　2、加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。

　　任何企业要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。

　　企业为市场提供的产品是服务，人才是企业能够提供优质服务的关键。

　　所以，加快人才的培训是企业提供优质服务的基础。

　　为此，一方面应引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，另一方面应通过培训、定期考核、评比等手段，提高企业自身员工的素质。

　　随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。

　　3、改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识。

　　现代企业发展的特点是要建立一个现代企业制度，建立健全相关的内部运行机制，使企业适应市场发展的需要，不断提高企业的管理水平。

　　企业改革的主要目的就是完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘；加强人才的选取聘，将专业岗位工作在社会上实施专业选聘，保证社会先进管理专业技术的在企业中能够得到运用。

　　通过企业内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性，只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个台阶。

　　4、在服务技术手段上，加快科学技术的引入，提高服务的现代化水平。

　　时代不断前进，科技不断发展。在日常管理服务过程中，要加快先技术和设备的引入，减少管理人员，提高服务的准确性和劳动效率。

问题四：如何/及时有效为患者提供优质服务及时有效的为患者提供优质服务，可以通过下面《医院优质服务礼仪培训》课程达到，更好的落地效果可以通过《医院优质服务建设项目》来达到，目前全国已有多家医院开展，落地效果好，极大提高了患者满意度！以下是部分课程大纲，具体内容可根据需求定做：

一、课程前言

　　“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是服务服务的宗旨;真正做到“以客户为中心”，服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户的认可和信任。

　　职业形象是外在的，职业素质才是内在的，服务接待礼仪与客户服务意识课程从客服人员的服务意识上改变，树立服务意识，打造阳光心态，在服务工作中充分认识自己，能够以恰当的方式与他人沟通，把良好的形象和优质服务结合起来，能够在同业竞争中脱颖而出。

二、课程对象：导医、窗口、收银、咨询、护士、医生等全体医护人员

三、课程收益

深刻理解客户服务的重要性，并树立积极、主动的服务意识;

了解怎样通过简单的仪容仪表修饰、优雅得体的仪态来表现自我，塑造专业的职业形象，给人留下好的第一印象;

掌握建立良好人际关系的秘诀以及基本的沟通技巧，从而营造优良的服务氛围，全面提升服务质量;

从细节着手，全面掌握在接待业主的过程中所要注意的各项细节，从细微之处体现您对他人的尊重;

　　提升个人素质，全面提升企业形象。

四、课程时间：3天

五、课程咨询师：孟老师（l8537lo1o29）

六、授课方式

1、讲授加互动

讲师讲授的过程中大量运用案例，并且课程互动性很高，讲师和学员积极互动，紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂，，增加了课程的实践强，为学员提供切实可行的工作指导;

2、增强学员的团队协作力

　　讲授在讲授的过程中极为重视和学员之间的互动交流，为了学习效果会让学员分组进行比赛练习，在做小组展示练习或者是互动游戏的过程中会无形中增强学员的团队协作力。

七、课程内容

第一天上午

第一讲：医务人员服务心态培养

一、什么是优质客户服务

二、优质客户服务的价值

打造服务利润链

深刻理解客户关系

深刻理解客户服务

三、服务中的现存问题

不会“说话”

不会微笑

只顾工作，不会服务

不会道歉，“解释”置前

缺乏“一视同仁”

四、客户服务就是做细节、做小事、做人际关系

五、树立服务意识、热爱服务工作

你有正确的客户服务意识吗

工作、服务与人生

你是在为自己的工作

六、客户服务的成功者与失败者

第二讲：医患沟通技巧

一、服务中沟通的作用

二、看对象讲沟通

三、影响沟通效果的三大因素

内容;

声音、肢体语言;

态度、情绪信心

四、语言要求

注意交流的内容、形式

夸赞要恰到好处

谈吐要有度

善于互动、引导话题

五、提问技巧训练

开放式提问训练;

封闭提问训练;

六、关心技巧训练

七、聆听技巧训练

您会和患者说话吗?

第三讲：医患冲突处理

一、患者抱怨投诉心理分析

产生不满、抱怨、投诉的原因

患者投诉的影响

有效处理患者投诉的益处

二、患者抱怨投诉的处理技巧

处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

错误处理患者抱怨的方式

影响处理患者不满抱怨投诉效果的因素

患者抱怨及投诉处理的步骤

患者抱怨投诉处理细节

第一天下午

第四讲：优质服务技巧――打造专业的职业形象

...>>

　　问题五：如何做好医院的优质服务提倡全民服务理念，全民营销理念。

　　多站在病人的角度去想一些问题。

　　和平共处医患关系。

　　问题六：想下载百度文库的“医院优质服务体系(2013-5)”你好，你需要的文件已经上传，请下载。

　　问题七：如何加强护理服务态度一、长期注重护士业务技能的提高，定期或不定期开展业务培训，提升队伍素质。

　　技术是构成护理服务质量关键所在，如果没有过硬技术，那么再好的态度也不能使病人满意。

　　护士从事的工作不只是打针发药、生活护理等简单的劳动，而是包括护理学在内的医学工作，对象是人，这就赋予了护理工作神圣而重要的地位。

　　由于护理要体现在临床医学的各个方面，各种临床工作，尤其是一些治疗性工作，都必须通过护理实现和完成。

　　只有定期或不定期开展业务培训，长期保持科室经常组织开展新业务、新技术的学习，拥有扎实的理论功底及娴熟的操作技能。

　　把所学的技术和方法应用于临床护理，提升业务技能，提高服务水平，才能赢得患者的认可和好评。

　　二、增强服务意识，转变服务理念，改善服务态度，提倡主动服务。

　　增强服务意识，要有崇高的奉献精神。这是我们护理工作者职业道德的主要内容和出发点，也是做好护理工作的思想基础。

　　转变服务理念，以病人为中心，以质量为核心。

　　改善服务态度。

　　护理人员的态度直接影响病人的情绪和治疗效果。

　　一般来讲，住院病人往往都会希望从护理人员的言行中获得安慰、依赖和希望。

　　护理人员应该重视自己日常工作中的言行态度，这是对病人心理护理和治疗的重要组成部分。

　　提倡主动服务。

　　护士要变被动服务为主动服务，为患者提供个性化、人性化、及时准确的护理服务。

　　学会换位思考，将心比心、以心换心，多点体贴、多点微笑、多些关爱，改善服务从点滴做起，从日常小事做起。

　　三、创立温馨病房，提高服务质量，实现患者满意，赢得更好社会声誉。

　　温馨病房的创立不仅要求护士每天都坚持从仪表美、语言美、行为美做起，还要做到：做到四心、两满意、三一样（治疗精心、护理细心、家属放心、病人安心；病人满意、领导满意；白天晚上一个样、领导在与不在一个样、查与不查一个样）。坚持以病人为中心，想病人之所想，急病人之所急，通过提供优质的服务，实现病人满意，赢得更好社会声誉。

　　四、创新护理服务，实现病人医院“双赢”。

　　护理服务不仅体现在生活上、生理上，还体现在心理上和个***。

　　在具体工作中，坚持两个为本，即：以人为本、以服务为本；突出两个一切，即：一切为病人、为一切病人；积极开展四有服务：住院有人接、检查有人陪、手续有人办、出院有人送。

　　护理服务要创新，多开展护理服务项目，赢得病人肯定和认可。

　　同时，要熟练掌握各项收费标准，用活用足收费政策，达到病人医院“双赢”，实现我院良性发展。

五、加强护理安全管理，杜绝护理纠纷及护理差错

　　一是加强制度与职责教育。

　　二是加强重点时段管理。

　　坚持床头晨间、午间、晚间交接班制度，加强重点时段如夜班、中午班、节假日班等的管理，对重点病人的管理，如抢救室的患者和普通病房的危重患者，做为科晨会及交接班时讨论的重点，对病人现存的和潜在的风险做出评估，达成共识，引起各班的重视。

　　三是开展安全忧患意识教育，加强法律意识；护理操作中坚持做到“三查七对”。

　　四是完善护理风险预案对每项应急工作都要做回顾性评价，从中吸取经验教训，以提高护士对突发事件的反应能力。

六、建立奖惩机制

　　工作中做到有奖有罚，奖憨分明，以正面教育为主，对在护理岗位上干得突出，业绩显著的，应给予经济的、精神的奖励，作为科室评优的条件。对违反医院制度和护理操作规程，甚至出现医疗差错责任事故的，要实事求是地依据有关制度严肃查处，处罚既要让违规者知错改错，吸取教训，还要使大家受到教育和启发。

七、注意领导艺术

　　管理是艺术。

　　正确行使权利做到：有权不滥用；以理服人。

　　明确使用权利的着力点在于调动护士的积极性，保证高效率、高质量地完成护理任务。

　　处理问题......>>。

　　问题八：龙岩市第一医院优质服务的十条标准这个不是很清楚，但是龙岩市协和医院（协和医院）是从“人医精神”(更新观念、开拓进取、爱岗敬业、文明行医、质量为本、精益求精)的提出，到“四看四不看”(看能力、看水平、看更新、看品牌，不看身份、不看职称、不看工龄、不看学历)的人才评判标准以及“四个决定”(能力决定岗位、品牌决定地位、贡献决定待遇、管理决定效益)的创新管理理念，从对医院改革发展具有积极指导意义的“三个中心”(以病人为中心、以科主任为中心、以技术骨干为中心)到“六个一流”(管理和服务创全国一流、环境和设备创全省一流、技术和人才创地州一流)的发展蓝图，我们始终坚持“不唯上、不唯书”，以敢为人先、与时俱进的精神和脚踏实地、求真务实的作为做好每一件事，这正是“医院优质服务品牌”的精髓，已成为医院服务文化品牌建设的重要思想基础。

分析我国非营利医院应如何提高医院的服务质量管理

人少自然就会提高

人多才是造衫慎成服务质量差的根本原因

在好的医疗条件也会被超负荷的病流量冲垮

医院本身是救死扶伤的机构从道德及法理上无法拒绝前来就诊的患者

而国内的私立医院又提不上气虽说服务可能好但医疗资质却大大低于公立医院

故而造成公立医院人满为患医护人员应接不暇这种情况是不可能有效提高服务质量的

尤其是非盈利的公立医院医护付出很大工作量超负荷如果再要求苛刻的服务可能确实过分了点

要想改变就需要把非或贺敬盈利的公立医院逐步转成盈利型的私立医院采取服务导向的薪酬制

政府不再进行补贴并责成医院自主定价进行相对高端的服务并有效保留原有医疗资源

这样既减少了国家负担又能提供差异化拍困服务还不降低医院本身的医疗水平医护的收入也会增加

最重要的还是有效分流了病人量国家也能腾出钱来再建新的公立医院

民营医院年终工作总结(精选6篇)

　　　　时光荏苒，又一年过去了，身为职员的我们又要写工作总结了。下面是由我为大家整理的＂民营医院年终工作总结（精选6篇）＂，仅供参考，欢迎大家阅读本文。

　　篇一：民营医院年终工作总结

　　　　积极参加卫生部门的各种岗位培训，努力发扬中医中药的特长，为地区的卫生事业作出了贡献，现具体工作总结如下。

　　一、加强思想教育，提高服务质量

　　　　认真学习执业医师法的有关内容，高度重视个体医疗在医疗活动中出现的医疗纠纷问题，按医师法的规定的范围进行行医，不超范围行医。

　　全面按照市区卫生局的精神进行各项工作。

　　在工作中视患者为亲人，急患者所急，想患者所想，全心全意为患者服务。

　　20xx年救治患者达xx人，无一例医疗纠纷发生，并且受到患者的一致好评，使患者就诊量在拦锋不断增加。

　　二、加强理论学习工作，充分发挥服务作用

　　　　自己在工作中，不断的研究中医学理论，并且与实践相结合。

　　在近xx年的医疗工作中，中医强调的是要达到内部肌体功能的自身协调平衡，增强免疫力，削弱和排除致病的不利因素。

　　激活有利的内因，调解平衡状态，消除疾病，保持健康。

　　本人能够很好运用中医为广大患者服务，充分挖掘和发挥中医药“简、便、验、廉”的特色与优势，努力为群众提供优质的医疗服务。

　　在治疗慢性疾病中充分发挥了中医的特色，治愈患者达数百人。

　　并在工作中也感到了中医的博大精深，自己深深的体会要为患者更好的服务就要不断的加强医疗理论的学习。

　　三、加强继续教育工作，严格依法行医

　　　　本人持证上岗，按执业范围行医，顷段并根据继续教育相关规定及要求，执业医师执业范围管理办发，本人定期参加呼伦贝尔市，满洲里市举办的各项培训工作。

　　xxx年—xxx年在市医院，防疫站等会议室，学习了肺结核、乙肝，非典，手足口病，爱滋病，鼠疫等传染病的防治管理办法及医药管理质量的报告。

　　培训工作取得了良好效果，诊断治疗水平得到了提高。

　　　　x月x月x至x年x月x日，由区卫生局、区防疫站x人组成的医疗检查小组，对全区个体医疗诊所进行了全面检查，检查中发现的主要问题：一是个体医疗诊所医药处方填写不完善。

　　二是对中医诊所的药品进行质量检查。

　　三是中药饮片质量把关不严。

　　通过检查，有效地促进了中药饮片的管理，和处方填写的不足，使区个体医疗诊所在管理方面及药品质量当中得到了提升简乎晌。

　　本诊所发现的问题，即时整改，杜绝一切隐患。

　　　　本诊所还存在不足，房屋布局不合理，中医和中医药知识的宣传不足，今后在工作中，大力推动传统中医的健康发展，并且为广大患者提供质量好，价低廉的医疗服务，争创合格优秀的个体诊所。

　　篇二：民营医院年终工作总结

　　　　20xx年卫生局进一步加大了对民营医疗机构的监管，强化了民营医院依法执业行为，提高了医疗服务质量，增强了民营医院的工作责任心、服务意识，质量意识、竞争意识，促进了民营医院管理水平迈向新的台阶。

　　　　（一）各民营医院完善了组织机构建设和制度建设。制定了20xx年度工作计划，对20xx年的工作进行总体部署，建立长效发展机制。

　　　　（二）指导全县民营医院坚持为人民健康服务的办医方向，提高医疗服务质量。按照核定的执业科目开展诊疗活动，遵守诊疗技术规范各项规章制度，规范医疗服务行为，加强医德医风教育，树立依法诚信服务观念。

　　　　（三）规范了民营医院依法执业行为。严禁民营医疗机构聘（使）用非卫生技术人员，各民营医院要严格按照执业地点、诊疗科目开展诊疗活动，禁止了发布非法、虚假医疗广告行为。

　　　　（四）卫生局每季度召开一次全县民营医院监管工作会议、通报对民营医院的阶段检查情况。各医院针对管理检查中发现的问题，制定出切实可行的整改措施，保证整改落实到位，并建立合理的自律机制。

　　　　（五）给足政策，大力扶持，保障了民营医院在科研立项，职称评定，继续教育，医保定点和双向转诊等方面与公立医院享受同等待遇，对其在服务准入，监督管理等方面一视同仁，确保民营医院健康发展。

　　　　（六）在民营医院开展了平安医院创建活动。

　　所民营医院通过市卫生局验收合格的有所，达标率50%。

　　上半年民营医院工作存在的不足：只重视硬件建设，不重视软件管理，普遍存在着资料不完整等问题；特别是安全生产、行风建设、文化建设等方面，资料不全或没有资料；疾病控制工作中门诊日志登记不规范，未落实传染病报告制度；医务人员学习氛围仍不够浓厚。

　　在今后的工作中努力整改。

　　篇三：民营医院年终工作总结

　　　　一年多来，临床工作有了新的冲破，业务收入到达建院以来的水平。社会保健工作也得到了进一步完善，极大地提高了两个系统化管理率，降低了孕产妇及新生儿死亡率，使保健院的各项工作有了新的奔腾。

　　　　时光飞逝﹑岁月如梭，转眼间20xx年即将结束，回首一年的学习、工作和生活，本人在成长中已取得了点点滴滴的成绩，同时也存在许多不足之处，作为医生，我们的工作职责就是“竭尽全力除民众之病痛，助健康之完美，维系医术的圣洁和荣誉，救死扶伤”。作为一名妇产科医生，我必须奉行这一神圣使命。

　　一、努力学习，不断提高自身的业务素质

　　　　在工作中，我把“实践”作为检验理论的标准，工作中的点点滴滴，使我越来越深刻地认识到在当今残酷的社会竞争中，知识更新的必要性，现实驱使着我，只有抓紧一切可以利用的时间努力学习，才能适应日趋激烈的竞争，胜任本职工作，否则，终究要被现实所淘汰。

　　我根据工作中实际情况，努力用理论指导实践，以客观事实为依据，解决自己在工作中遇到的问题。

　　希望将来回首自己所做的工作时不因碌碌无为而后悔，不因虚度年华而羞愧。

　　二、恪尽职守，踏实工作

　　　　当我步入了神圣的医院的那时起，我曾暗暗宣誓过：“我志愿献身医学，恪守医德，刻苦钻研，孜孜不倦，精益求精，全面发展。

　　为祖国医药卫生事业的发展和人类身心健康尽一点微薄之力”。

　　今天，我不断的努力着。

　　所从事的妇产科医疗工作，更使我深深的体会到，作为一名妇产科医生，肩负的责任和应尽的职责。

　　按照分工，摆正位置，严格遵守职责，积极完成本职工作。

　　团结同志、诚恳待人，脚踏实地，忠于职守、勤奋工作，一步一个脚印，认认真真工作，更好的服务于民众，完成一名妇产科医生应尽的职责。

　　三、患者至上，热情服务

　　　　在患者住院的诊疗工作中，不管在任何时候，我都关爱每一位就诊的患者。

　　做到认真检查、细心治疗，合理收费。

　　在新型农村合作医疗的诊疗中，严格按照新型农村合作医疗就诊规则，开展住院的诊疗工作。

　　热情接待每一位患者，对来诊病人能够耐心解释，细致的检查，热情的服务，尽量让病人痛苦而来，满意而归。

　　　　以后我会更加严格地要求自己，坚持以工作为重，兢兢业业，任劳任怨，树立自身良好的医德和公众形象。坚持把工作献给社会，把爱心捧给患者，尽快让患者康复，尽快让家人安心。

　　篇四：民营医院年终工作总结

　　　　在市各级政府相关部门、集团总部的领导和关怀下，医院员工励精图治、艰苦创业，群策群力，以自己的智慧、劳动和忠诚，以主人翁的精神，积极投入医院的建设和发展，取得了良好的社会效益和经济效益。现将**年度工作总结如下：

　　一、建章立制，完善规范，高起点高标准建设医院

　　　　开业之后，医院快速建立起各种规范制度，我们参照集团各兄弟医院的成功经验，吸取公立医院各项制度之精华，迅速制订了医院各项基本规章制度。

　　医疗、护理工作，是医院工作的核心，医疗护理质量管理又是医院管理的重中之重，因此，医疗、护理部门在开业后制定了门诊工作制度、处方制度、病历书写制度、急救小组工作制度、病房管理制度、查对制度、医疗护理安全管理制度等。

　　制定了医疗技术及护理操作规范。

　　制定了各项医疗及护理操作流程。

　　并在门诊导医等业务素质参差不齐的情况下，对各项流程进行调整、规范，培训、以达到和满足病人的要求，为医院顺利发展和运行奠定了基础。

　　二、广纳人才，强化训练，以技术优势占领医疗市场

　　　　人才是医院最为宝贵的财富，也是医疗市场竞争中最具竞争力的要素。

　　开业以后，医院本着广纳人才，强化训练，以技术优势占领医疗市场为宗旨，我们以各种方式聘请了一批优秀的医疗专家、医技、护理专业人士，首先经过在张家港卫生部门进行注册，聘请的专家其中有内科副主任医师赵、毕业于医科大学。

　　曾在三级甲医院从事临床心脏内科研究工作40余年，对心脑血管疾病的临床诊治，擅长神经内科肝病、消化疾病等有较深的临床研究和经验。

　　是医学界学科带头人。

　　　　外科副主任医师吴同是毕业于医科大学，在XX省三级甲医院从事外科研究工作40余年，对胃肠、甲状腺疾病、乳腺疾病有较深研究和丰富的临床经验。

　　曾主持开展了多项临床新技术。

　　结合临床实际开展了多项科研项目。

　　　　外科主治医师岳，毕业于医科大学，从事外科临床研究20多年，对男性病，泌尿外科疾病有丰富的临场经验，熟练地掌握本专业的常见病、泌尿外科多发病的诊断和治疗，尤其擅长中西医结合治疗前列腺，生殖感染，肛肠科等各种疑难杂症、肛旁脓肿、肛裂、肛窦炎等的诊治，有独到之处，同时能了解最新诊断、治疗动态，及最新的检测手段。

　　　　妇科主治医师万毕业于医学专科学校，在XX省三级甲医院从事妇产科工作30多年，曾在全国各地多次进行妇科疑难杂症的学术讲学，能熟练妇产科各种手术及疑难杂症的处理，对妇产科急、重症的抢救有丰富的临床经验。

　　　　副主任医师陈，毕业于医科大学在XX省三级甲医院从事工作40多年，对熟练掌握心血管、腹部脏器以及甲状腺、乳腺等疾病的彩超及黑白b超的诊断有丰富的临场经验。

　　　　开业以前，医院利用了现场招聘会的形式，首先对应聘的护理人员进行筛选，经过卫生部门注册后，医院对新上岗的护理人员进行了岗前业务培训、专科培训、操作培训等。

　　内容包括观念转变，员工手册（各项规章制度）、医疗质量、医疗安全防范、护理专业“三基训练”、院内感染、医院危重病人的急救训练，医疗器械的管理。

　　并在门诊导医等业务素质参差不齐的情况下，对各项流程进行调整、规范，培训，以满足我院作为一个综合医院开展工作的需要。

　　通过培训，增强了大家对医院的认同，强化了大家经营观念与服务，提高了团队意识，使大家以全新的理念开拓全新的天地。

　　三、把握市场，调整定位，冷静寻找医院的市场座标

　　　　作为新落张家港锦丰镇的专科医院，要想在以后的发展中利用自己的资源赢得市场，就必须要有详尽的市场分析，确定自己的市场定位才有针对性地拓展市场。由于我院是锦丰镇区独一无二的民营医院，集团公司给我们医院的定位是“高品质、高技术、集医疗、预防、保健、康复”为一体的高标准化服务。

　　　　张家港锦丰镇高福利、医保高覆盖的客观状况，影响了我们尽快走向医保定点服务医院，经过政府部门的多次审查，我们已经顺利的通过审批医保定点服务将是我们医院在今后的工作重点。

　　四、狠抓质量，提升服务，不断提高医院管理水平

　　　　质量是医院的核心，医院的生命，同时又是效益的基础和医院长远发展的保证。基于这种理念，医院在运行中注意各个环节，狠抓质量，并把“安全第一、质量第一放在第一位。

　　　　服务是民营医院较之公立医院最具竞争力的主要手段，也是衡量医院好坏的显著标志。

　　开业以来，医院各科室、各岗位制定了服务标准与要求，以达到规范化服务，在规范化服务的基础上，提升“以病人为中心，提倡优质化服务”活动，取得了较好的效果。

　　随着门诊人次的增多，随着社会的良好评价及对我院医疗水平期望的提高，我们医院将有力地促进医疗、护理、服务地位的巩固和提高。

　　五.对内协调，对外沟通，为医院营造和谐的发展环境

　　　　医院的生存与发展，必须要有良好的环境，在这方面，我们主要是对内加强协调，对外注重沟通，以人性化的管理解决一切内部问题，在对员工的管理方面，我们一方面严格执行制度管理，规范整个团队的言行，提高大家的素质；另一方面，以真情、热情感化员工、团结员工。注意经常调整食谱，改善员工伙食，让大家在医院有种在家的感觉，安安心心做好本职工作。

　　　　以上是我院开业一年多所做的工作，随着医疗实践的深入，随着对医疗市场认识的加深、我们已经认识到在现有的医疗基础与服务质量等还远远达满足不了病人的需求。我们将全力以赴加大医院建设，尊重医疗科学，遵守法律法规，提高我们的医疗技术与服务，为张家港的父老乡亲打造一个医疗技术所信赖的医院。

　　篇五：民营医院年终工作总结

　　　　年终总结，顾名思义，即总结一年以来的工作得失，以利于发扬成绩，纠正失误，再接再厉，继续前进。

　　按年终总结的本意写年终总结，应该实事求是地摆出成绩，不避失误，通过总结得与失发现工作上的规律，促进工作更好地开展。

　　本着这样的宗旨来写年终总结，说成绩就不会夸夸其谈，道失误就不会轻描淡写，谈打算就不会海阔天空。

　　尤其是对失误问题，只有实实在在地摆在桌面上，找到要害处，写到总结里，交了“学费”的教训才会被汲取，同样的失误才不会一犯再犯，激起民怨。

　　其实，这才是年终年结的“点睛之笔”。

　　　　首先，我们先来谈谈年终总结改注意的一些事项。

　　要做好年终总结工作，余以为必须做到“5忌、5体现”

　　1、忌事无俱细，体现突出重点的原则

　　　　全年工作方方面面，大小事情很多，无需事无俱细地对所有工作进行总结，芝麻西瓜一起抓。

　　重点应该是本单位、本部门承担的任务指标完成情况，队伍建设情况，以及为完成指标克服困难所采取的措施等。

　　用事实和数字说话，做到有理有据。

　　2、忌成绩注水，体现实事求是的原则

　　　　总结成绩必须是事实成果的汇总归类和条理化，既不能人为拔高，注水膨胀，也不能把别人成果拿来共享，把年初工作计划变换口气当成绩来总结，更不能笔下生花，无中生有，闭门造车。

　　3、忌简单罗列，体现依事说理的原则

　　　　工作总结不仅仅是工作量的罗列汇总，而是要通过总结上升到理性的高度来认识所做的工作。要通过对全年的工作总结得出一般性规律，形成有益的经验，达成一致的认识，使其对今后工作具有指导作用，对他人具有借鉴作用，没有经验体会的总结是不全面的，不完整的，也是毫无意义的。

　　4、忌回避问题，体现一分为二的原则

　　　　总结的目的全在于应用、发展和提高。

　　“成绩不讲跑不掉，问题不讲不得了”。

　　在总结成绩的同时，要客观地查找工作中存在的不足和问题，正视缺点，以警示今后的工作，少走弯路，避免在将来的工作中犯同样的错误，切忌“一路颂歌，满地鲜花”。

　　5、忌单一行为，体现全员参与的原则

　　　　有总结才会有提高，才会有进步。

　　工作总结不能靠办公室一个部门来做，也不能由秘书一个人来完成，而应该由各系统、各部门、各岗位共同来做，领导干部本人也不能例外。

　　只有大家都来总结，才能做到人人长经验，个个有提高，才能促进整体工作的协调健康发展。

　　篇六：民营医院年终工作总结

　　　　20xx年度，在集团公司和院党政的正确领导下，医德医风工作圆满完成了全年工作任务，年初，我院根据集团公司Xx在医卫系统加强医德医风建设的指示精神，牢固树立“救死扶伤、爱心奉献”理念。

　　切实解决老百姓反映强烈的“看病难、看兵贵”问题。

　　医德医风工作又取得了喜人成绩，现将我院的医德医风情况介绍如下。

　　一、继续狠抓医德医风教育工作

　　　　思想是行动的指南，有什么样的思想就有什么样的行动。

　　院党政非常重视思想教育，利用《医院报》、《党办通讯》、《医德医风简报》作为思想武器，积极宣传医德医风的政策法规和典型案例；同时下发文件和召开全院大会组织广大职工学习，开展了治理商业贿赂专项整治活动。

　　使广大职工在思想上树立起正确的人生观、价值观、荣辱观。

　　根据卢总的指示组织科主任和业务骨干下矿井体验矿工工作的艰辛，更激发了广大医护人员服务矿工的热情，同时，印发了《医院员工行为规范》从行为仪表、言谈举止上规范了职工的行为。

　　其次大力建设医院文化，形成了医院全体职工的共同价值观，如医院精神是“救死扶伤、爱心奉献”，医院服务理念是“患者至上、诚信第一”，医院道德理念是“敬业诚信、博爱奉献”，同时也加强了廉洁文化建设，这样从企业文化上规范了医务人员的道德行为；同时各科利用交班会和政治学习会重温学习卫生部下发的《八不准》和省卫生厅下发的《十不准》以及《医院各类人员医德规范》；医德医风办对新分配人员和实习生也进行系统的医德医风教育，这样使我院的医德医风教育达100%。

　　二、深入患者中间调查研究，切实解决患者急需解决的问题

　　　　这样为患者解决了许多实际问题。

　　如为方便家住附近的婴幼儿临时输液开设了液疗中心，为带饭患者的热饭各科整修了微波炉；为方便患者恢复锻炼修整了后花园，购置了健身器材；为方便患者就诊重新设置了导诊图标、科室牌；有的患者反映夏天病房有苍蝇蚊子，为此整修了全院的纱窗；有的科室反映冷水供应时间短，为此延长了供水时间；有的患者反映常用药品供应有时出现断档，为此药事委员会召开专题会议，加强了药品的计划——采购——出库的衔接工作，保证了常用药品供应等等。

　　经过广大职工的共同努力，使我院的三个满意度均达xx%以上，拉近了医患关系，得到了患者的好评。

　　今年xx月份全院共收到锦旗x面、感谢信x封。

　　三、狠抓当今社会关注的热点“红包”问题

　　　　20xx年我院在Xx市率先出台了退“红包”奖惩制度，20xx年又对奖惩制度进行了修订，对退“红包”的医护人员年终进行表彰奖励，对索要和收受“红包”的给予红包金额五倍的罚款并待岗三个月的处罚，总之，我们一方面引导和鼓励绝大多数医护人员保持高尚的医德医风，另一方面对个别违背职业道德的医务人员采取严厉的高压政策。由于加强了职工的思想教育和完整配套的奖罚制度，使退“红包”在我院蔚然成风，今年xx月份全院通过组织共退“红包”x人x次，金额为xx元，其中退“红包”最多的科室是心血管内科共x人（次）计xx元，其次是呼吸内科共x人（次）计x元；退“红包”最多的个人是心内科主任同志，共退x次计x元，其次是骨科主任xx同志，共退x次计x元。

　　四、严禁乱收费、乱计费、开“搭车药”和药品做临床

　　　　今年纠正行业不正之风的重点仍然是治理乱收费，努力为患者提供优质服务。

　　具体措施如下：一是由医务科每月从社保了解各科收费情况，发现乱收费、多计费、开“搭车药”的情况要求其科室马上予以纠正；二是住院处每月下各科按照二级甲等医院收费标准，逐一进行检查，不合理的收费要求其必须调整；三是为了防止药品做临床，对于某种药品突然出现用量非正常大增，或者用商业贿赂手段经销药品的，马上取消该药品在我院的经销。

　　同时根据《Xx医院医德医风奖惩办法》，对于乱收费、多计费、开“搭车药”的予以严肃处理。

　　另外，为了真正体现“救死扶伤、爱心奉献”的医院精神，我们对一些经济困难的患者减免一定的医疗费用，如为康复科一位家庭相当困难的患者王亮减免了全部医疗费用。

　　五、大力弘扬“救死扶伤、爱心奉献”精神

　　　　在全院广大职工中倡导在看病中不论贫富贵贱都一视同仁，尤其要关爱困难群体和弱势群体，真正体现社会主义大家庭的温暖。

　　如我院的呼吸内科为呼吸道病人专门聘请北京的专家进行了保健知识讲座，自费编印了《哮喘病防治知识》手册免费赠送给患者；妇产科收住了一个马路边无人管的精神病孕妇，她们不怕脏、不怕累，给其洗澡、买上新衣服，一直到顺利生下小孩后，由市社会福利院接走。

　　小孩转儿科后，由于无家人，我们的儿科主任亲自给孩子买上奶粉、奶瓶、小孩衣服，护士们定时给孩子喂奶，该事迹在《健康生活报》报道过；心血管内科救助了一个无人管的重病矿工，该事迹曾经在《xx日报》报道过，等等事迹不胜枚举。

　　同时，做为公立医院，积极承担社会责任，今年大年正月初六发生的三路车交通事故，我院不计报酬代价积极抢救x多人。

　　市长亲临我院给予高度评价，由于我们精湛的医术、合理的收费和良好的医德医风，使我院在Xx市周边地区有较高声誉。

　　　　虽然我们医德医风取得了很好成绩，但也存在的不足，首先，仍然有个别推诿病人、乱记费、对病人不够耐心的现象发生；其次，缺乏“走出去与请进来”与兄弟医院的经验交流，探索医德医风发展的新思路；再次，医德医风学习资料匮乏陈旧，跟不上改革形势的需要，今后，要继续加强医德医风教育和奖惩力度，要加强兄弟医院的经验交流，使xx医院的医德医风工作再上一个新台阶。

【民营医院的客服管理】 如何管理好民营医院

民营医院的客服管理

医疗市场竞争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以客户为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医慎尺院的生存和发展，而要完成这一使命，仅靠医院现有的机构显然是不可行的，因为一般医院现有的机构还不具备这样的整合职能，因此，需要成立一个专门的机构来负责向客户提供一体化的服务，这个机构就是医院客户服务中心（客户部），通过这个专门的机构，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务，

　　客户服务中心是民营医院内部的一个专门的机构，“服务至上”是客户服务中心的宗旨，要围绕这个宗旨为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，那么就要做好客服的管理。

客服工作职责范围

?客服服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、QQ号码、接受健

　　康咨询（包括现场咨询）、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊协助、客户电话回访等形式多样的诊前-诊中-诊后服务。

?对于客户的有关咨询，客服服务员要认真回答，详细解释，凡属专业性

　　较强的问题，不能准确回答的，要恨礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询，并告知电话号码。

　　?做好网络方面的咨询，预约等相关的工作，注意回复及时到位。

　　?做好客户的咨询，预约就诊的登记工作，并每日统计，跟踪到位。

　　?做好客户的咨询、预约就诊的登记工作，并每日统计，跟踪到位。

　　?深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务。

　　信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。

?熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目：熟悉各科专家的专长，出

　　诊时间以及专科出诊时间：掌握各种常见病的分诊和预防知识；了解常做得检验报告的数值和临床意义，与各科室做好沟通，密切配合。

?为客户分发各种化验、检查单，协助办理各种诊断证明，有需要邮寄或

　　者电话通知的，要在结果出来一小时内办理完毕。

?对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊

客户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括待客人计价、交费、取药、护送各类检查、治疗等工作）

　　?负责入院顾客的全程服务。当门诊各科室有顾客需要住院时，马上通知

　　门诊大厅的客户服务中心，由中心派专人帮助顾客办理入院的各种手续，一直把顾客送到病房并交给主管医生和护士。

　　相应科室接到顾客后，即时启动科室及医生、护士的客户服务程序，运用医院的各种优质服务和服务创新措施，对顾客的诊断、治疗、护理、生活等过程实行全程服务。

　　?凡科室提出需要帮助办理出院手续的，协助其办理出院手续。

　　对有特殊。

　　情况需要马上离院的出院顾客，可由顾客本人或其家属签一份委托书，并宽银高留下押金条和需付出院款项等，约好取发票的时间和方式，顾客可先离院。由中心代办出院手续，然后按约定的时间或者方式送到顾客手中（顾客到中心取回或者由中心派人寄送到家中）。

?负责出院顾客的电话回访，客户服务资料的汇总、分析和整理，每月做

　　出分析报告供领导和有关部门决策。

　　?负责导医、护士的礼仪培训，领导并管理导医工作。

?负责客户的投诉处理，每周填写（医院服务意见表），将一周内客户对医

　　院的服务意见和建议进行整理，送交营销主管部门。

　　?做好医搏弊院各种宣传资料的发送工作。

　　?计划培养医院忠诚的客户群。

客户服务规范

　　1.树立“以客户为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的高品质服务。

　　2.中心所有客户服务员都要统一者职业装、佩戴胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。

　　3.使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制，

　　耐心解答、主动关心顾客需要为顾客排忧解难。

4.认真接听各种来电、接受网络咨询信息，以抖擞的精神应对各种来电、

　　咨询。

5.禁止客服电话、网络用于工作无关的方面（如聊天、上网）

　　6.自觉遵守医德规范、劳动纪律、医院各项规章制度。

客户服务中心工作流程

　　1.在医院院长的领导下开展工作，并对院长负责。

　　2.制定客服目标任务与绩效考核办法，按时完成任务及考核。

　　3.严格执行客服工作职责范围与服务规范。

　　4.与经营部、市场部、企划部密切配合开展工作。

　　5.与院内其它各部门、科室协调配合工作。

　　医院营销管理的核心是客户关系管理，营销职能部门主要侧重于全院营销策划、组织、协调和业务指导，不可能负责全面的客户服务，所以，医院在成立营销职能部门以后，还必须成立客户服务中心，并纳入医院的营销体系管理，同时客户服务中心还要加强与医院各个部门和科室的密切配合，只要真正做到了“客户想到的，医院保证做到”，“客户想不到的，医院要替客户想到”，那么，医院的服务才会获得就医顾客的满意和忠诚。

咨询工作

1.在主任领导下，负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计等分析工作

2.不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力，掌握就诊心理并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧

　　3.做好来电登记管理工作，登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格对比、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。

　　4.掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室沟通、勤联络、适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确的接转电话。

　　5.熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。

　　6.做好咨询来电的统计、分析工作、定期填报统计分析报表。

7.建立来电咨询总册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制，建立咨询回馈机制，对每日就诊患者次日进行电话回访，并作进一步挖掘计划